企業事例
カウネットがAI全通話解析でこう変わった — 電話問い合わせ75%削減
この記事の監修者
株式会社デジタルゴリラ
導入企業概要
株式会社カウネットは、コクヨグループのEコマース事業を担う中核企業です。法人向け通販サービス「カウネット」やクラウド購買管理サービス「べんりねっと」を展開しており、年間32万件超のVOC（顧客の声）がコンタクトセンターに寄せられています。
導入の背景と課題
カウネットでは年間32万件超のVOCを手作業で分類・分析しており、作業の属人化が課題でした。優先度の高い案件に対応が集中するあまり、細かな顧客の声が埋もれる状態が続いていました。応対品質のモニタリングもオペレーター1人あたり月1〜2通話のサンプリングに限られ、評価のバラつきや育成面での限界を抱えていました。
導入したAI / プロセス
カウネットが導入したのは、株式会社フライルが提供するコンタクトセンター・CX向けAI変革サービス「Flyle」です。生成AIによるVOCの自動分類・可視化に加え、月間約1万件の全通話をAIで解析・スコアリングする機能を活用しています。「共感表明」「丁寧さ」「傾聴姿勢」といった定性的なスキルも客観的に数値化でき、新人の模擬応対に対して即時フィードバックを行う仕組みも構築しました。
「真の目的は単なる業務効率化ではなく、AIが定型分析を担うことでスタッフがお客様の背景を深く汲み取り、心に寄り添うコミュニケーションに専念できることです」
（出典：カウネット CX戦略部 プレスリリース 2026年7月6日）
成果（数字）
- 電話問い合わせ：4分の1に削減（1日200件超 → 約50件）
- 通話品質管理：月1〜2通話のサンプリング → 月間約1万件の全件AI解析
- 特定事象の調査：1週間 → 当日分析に短縮
- VOC分類：年間32万件超を自動分類・可視化
出典: 株式会社フライル「コクヨグループのカウネット、コンタクトセンター・CXのAI変革サービス『Flyle』を活用し電話問い合わせを4分の1に削減」（2026年7月6日）
