城南信用金庫がAIチャットボットで入電4倍の急増に対応 — 有人稼働を約35%削減
導入企業概要
城南信用金庫は、東京都品川区に本店を置き、1945年8月に設立された地域金融機関。東京都・神奈川県に店舗を構え、地域の個人・法人の顧客に金融サービスを提供している。AI導入を支援したのは、クラウド型PBX「Omnia LINK」などを活用したコンタクトセンター・BPO・AI/DXソリューションを手がけるビーウィズ株式会社だ。
導入の背景と課題
スマートフォンアプリの利用拡大を背景に顧客対応チャネルの多様化が進む中、問い合わせ増加を見据えた体制強化が必要だった。従来のチャットボットでは顧客が必要な回答にたどり着きにくいケースも発生しており、FAQの作成・更新・精査にかかる運用負荷も継続的な課題となっていた。
導入したAI / プロセス
ビーウィズは約3年にわたるコンタクトセンター運営で蓄積した知見を活かし、生成AIを活用したチャットボット「Tetory」の導入・FAQ設計・運用改善をBPOと一体で提供した。ポイントは、AI単体を入れて終わりにせず、現場で繰り返される問い合わせをFAQへ落とし込み、Tetoryが一次対応を担う設計にした点だ。これにより顧客の自己解決が促進され、電話問い合わせの集中緩和につながる体制が整えられた。
「約3年にわたるコンタクトセンター運営を通じて蓄積した顧客対応の知見を活かし、ビーウィズは生成AIを活用したTetoryの導入・FAQ設計・運用改善をBPOと一体で提供。」
（出典：ビーウィズ株式会社 プレスリリース 2026年6月10日）
成果（数字）
- 問い合わせ急増への対応: 入電（問い合わせ件数）が通常月比約4倍となった局面において、チャット対応件数が通常期比2倍超に拡大。急増した問い合わせをチャットが受け止めることで、電話問い合わせ集中の緩和に寄与した
- 有人稼働の削減: Tetoryが一次対応を担うことで顧客の自己解決が進み、有人稼働時間の約35%削減を実現
仮に有人対応に月100時間をかけている企業が同様の削減率を達成できた場合、約35時間分の工数が別の業務に回せる計算になる。ただしこれは城南信用金庫の公表実績ではなく、約35%という削減率を読者の自社規模に当てはめた本記事の単純試算である。
出典: ビーウィズ株式会社「現場発のAI×BPO一体運用で、入電4倍の急増に対応 ビーウィズ、城南信用金庫様の顧客接点DX事例を公開」（2026年6月10日）
