司法書士法人YMTがLINE対応工数を60%削減 — Linyで顧客サポートを自動化
債務整理などの法務サポートを担う司法書士事務所
司法書士法人YMTは、債務整理などの法務サービスにおける契約後の顧客サポートを提供する司法書士事務所です。顧客からの状況確認・進捗共有・書類案内などをLINEで対応しており、日常的なチャット対応が業務の中心を占めていました。本事例は士業に限らず、不動産管理・保険代理店・介護事業所など、顧客との継続的なやり取りが発生するサービス業全般に応用できる知見を含んでいます。
導入の背景と課題
問い合わせ件数が多く、相談内容や情報量にもばらつきがあったため、状況を正確に把握するまでに複数回のやり取りが必要な状況でした。限られた人数で順番に対応することから返信が遅れ、顧客が不安を感じて電話で再問い合わせするケースも発生。返信業務に追われ、本来注力すべき顧客サポートに時間を使えない状態が続いていました。
導入したAI / プロセス
同法人は、ソーシャルデータバンク株式会社が提供するLINE公式アカウント拡張CRMプラットフォーム「Liny（リニー）」を導入しました。
成果のポイントは「全自動化」ではなく「境界線の設計」にあります。Linyで問い合わせの種類を整理し、チャットボットが自動対応できる定型質問と、担当者が直接返信すべき相談を明確に切り分けました。「全部自動化する」ではなく「どこまで自動化するかを先に決める」という設計思想が、高い成果につながった要因です。
「どの部分を自動化し、どこから人が対応するかを整理したことで、想定以上の成果につながりました。返信業務に追われる時間が減り、より必要なサポートに時間を使えるようになったと感じています」
（青木 咲良 氏・司法書士法人YMT、出典：ソーシャルデータバンク株式会社プレスリリース 2026年8月19日）
成果
・チャットによる問い合わせ件数：約30%減少
・LINE対応工数：約60%削減
・導入前の約40%の人数で時間内に返信を完了
注目すべきは件数と工数の差分です。問い合わせが30%減少しただけなら工数も同程度下がるはずですが、実際には60%削減を達成しています。これは1件あたりの処理効率も改善したことを意味しており、自動化による「前捌き」が有人対応の質まで変えた事例といえます。
出典: ソーシャルデータバンク株式会社「【Liny導入事例】司法書士法人YMT LINE問い合わせ対応工数を60％削減」（PR TIMES、2026年8月19日）
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000140.000032386.html
