ヤマトコンタクトサービスがAI研修でこう変わった — 新人育成期間2週間→3日に短縮
導入企業概要
ヤマトコンタクトサービス株式会社は、全国15拠点で約1,700名のオペレーターが在籍するコンタクトセンター運営企業である。宅急便CC部では在宅オペレーターを含む約1,200名が、日々の問い合わせ対応を担っている。
導入の背景と課題
同社では、新人オペレーターが独り立ちするまでに対面ロールプレイング研修を含む約2週間の研修期間を設けていた。数百人規模の新人を受け入れる際には、ロールプレイング実施までの待機時間が発生し、通常業務と並行して研修を担当する講師の負担が増大していた。短期雇用のパート・派遣社員も多く在籍しており、メールアドレスと紐づけたアカウント管理の効率化も課題だった。
導入したAIサービスと活用方法
同社はプラスアルファ・コンサルティング（東証プライム・4071）が提供するAI音声対話型ロールプレイングツール「AIプラストーク」を導入した。メールアドレスなしでIDを発行できる機能と、アカウント数に依存しないトレーニング回数ベースの課金体系に着目し、受講者が繰り返し学習しやすい環境を構築した。基本的な問い合わせ対応はAIプラストークで徹底的に反復練習する研修スタイルへ移行している。隙間時間を活用して自発的に練習できる環境を整備したことで、繁忙期の応援スタッフの早期戦力化にも貢献している。現在ではクレーム対応やシステム操作を組み合わせた実践的なトレーニングにも活用されている。
成果（数字）
・研修期間：約2週間 → 3日間に短縮
・業務スタート時の応対件数：1時間当たり平均5件 → 平均8件に増加
・必須情報の聞き漏れによる再架電が大幅に減少
中小企業での応用ポイント
同様の課題を抱える中小企業にとっても、このモデルは参考になる。10人規模のコールセンターでも、新人育成の属人化や講師の二重負担は同じように発生する。トレーニング回数ベースの課金体系はアカウント数を持たない少人数組織にも導入しやすく、メールアドレス不要のID発行はパート・アルバイト中心の現場で即座に運用できる。
出典: 株式会社プラスアルファ・コンサルティング「『AIプラストーク』で、ヤマトコンタクトサービスの新人研修を2週間から3日へ短縮」（2026年10月6日）
