ビジョンズが顧客対応AIで属人化を打破 — 初動対応が約2〜3時間から約10〜15分へ
導入企業概要
ビジョンズ株式会社は、東京都品川区に拠点を置く多角化企業だ。住宅設備工事業、飲食事業、動画制作・編集事業、インターネット広告など複数の事業を展開している。今回、株式会社インゲージが提供する問い合わせ一元管理ツール「Re:lation（リレーション）」を導入した。狙いは、顧客対応の属人化を打破することだった。
導入の背景と課題
事業が複数に分かれると、問い合わせの窓口も増えやすい。一元的に管理する仕組みが、いっそう重要になる。
以前のビジョンズでは、別のメール管理ツールで顧客対応を行っていた。当時は問い合わせに対して「対応する人が名乗り出る」自己申告方式をとっていた。誰がどの案件を担当するかは、チャットツールで別途管理していた。つまり、申告漏れによる対応漏れや二重返信のリスクを常に抱えていた。
新人教育も、指導役が新人の席まで出向いてメール文面を確認するアナログな手法だった。教育コストの増大と対応スピードの停滞も課題だった。
導入したAI / プロセス
導入したRe:lationは、メール・電話・チャット・SNSなど複数の窓口を一元管理できるツールだ。AIによる回答支援に加え、問い合わせごとに「未対応」「対応中」「対応完了」のステータスを可視化する。さらに、新人が作成したメール文面を上司が添削・承認できる「承認依頼機能」を備える。
これにより、誰がどの案件を持っているかが一目で分かるようになった。自己申告に頼っていた運用から、システム上で対応状況が共有される体制へと切り替わった。新人教育も、指導役が席まで出向くことなく、システム内で文面確認と承認が完結するようになった。
「Re:lation導入後は対応漏れがゼロになり、報告書の作成から送信までがシステム内で完結するため、工数も大幅に削減されています」
（出典：ビジョンズ株式会社 電気事業部 部長 佐澤氏）
成果（数字）
- 初動対応のスピード：導入前は約2〜3時間 → 約10〜15分程度へ短縮
- 対応漏れ・二重返信：対応漏れは「ゼロ」に
出典: 株式会社インゲージ「初動対応を3時間から15分へ短縮！衣食住に携わる事業を展開するビジョンズが業務の属人化を打破」（2026年5月26日）
