企業事例

ファンケルがAIチャットエージェントでこう変わった — 自己解決率30%向上・メンテナンス時間を1週間から1時間に短縮

公開：2026年9月25日

この記事の監修者株式会社デジタルゴリラ

導入企業概要

株式会社ファンケルは、神奈川県横浜市に本社を置く化粧品・健康食品メーカー。1981年設立。「ファンケルオンライン」やLINE公式アカウントなど複数の問い合わせ窓口を運営し、顧客対応品質の向上に取り組んでいる。

導入の背景と課題

ファンケルでは従来のチャットボットが利用者の自然な文章や類似語を正しく認識できず、質問の意図と異なる回答を提示するケースが生じていた。自己解決に至らない利用者が電話や有人チャットに流れ、人手不足と重なってオペレーターの負荷が増大。さらに、商品数やキャンペーンに合わせたシナリオの設計・更新・検証に毎回最大1週間を要し、管理者側のメンテナンス負担も大きな課題だった。

導入したAI / プロセス

2025年12月に実証実験（PoC）を行い、検索精度の向上と有人オペレーターへの連携低減を確認。2026年1月よりモビルス株式会社（東証グロース上場）が提供するAIチャットエージェント「MOBI BOT GenAI」のVector Search機能を本導入した。「ファンケルオンライン」FAQサイトとLINE公式アカウント「ファンケルカスタマーサポート」のチャットサポートに展開している。Vector Searchは、利用者が入力した自然な文章から意味の近いFAQを検索し提示する仕組みで、登録済みFAQから回答するため生成AI特有の誤回答（ハルシネーション）が発生しない。既存FAQをインポートして学習させるシンプルな運用に変わったことで、複雑なシナリオ設計が不要になった。

「お客さまの肌や健康に関わる領域のため、ハルシネーションリスクのない『MOBI BOT GenAI』の確実な検索精度が導入の決め手でした」

川崎純子（カスタマーサービス本部 CXデザイン部デジタルデザイングループ / 株式会社ファンケル）（出典：モビルス株式会社 PR TIMES プレスリリース 2026年9月17日）

成果（数字）

・自己解決率：約30％向上
・メンテナンス時間：1週間 → 1時間に短縮（更新1回あたり）

中小企業が学べるポイント

「チャットボットを入れたのに、更新が大変で放置状態」という声は、ECサイトを運営する中小企業でも珍しくない。毎回シナリオを設計し直す必要があるタイプのツールは、導入後の管理工数が予想以上にかかり、結局は古い情報のまま稼働し続けるケースが多い。

今回の事例で注目したいのは、既存FAQをインポートするだけで学習が完了するという運用の単純さだ。専任の担当者がいなくても更新できる水準であれば、人手の少ない中小企業こそ恩恵が大きい。チャットボットを検討する際は「初期費用」だけでなく「更新にかかる工数」も導入判断の軸に加えることが重要といえる。