カウネットが月間1万件の全通話をAI解析 — 問い合わせ急増時も電話を4分の1に削減
導入企業概要
株式会社カウネットは、コクヨグループのEコマース事業の中核を担う企業。文具・オフィス用品のオンライン販売「カウネット」と、ギフト・贈答品の「べんりねっと」を運営している。年間32万件超のVOC（顧客の声）を取り扱うコンタクトセンターを持つ。
導入の背景と課題
年間32万件超のVOCが寄せられていたが、優先度の高いものしか改善に活かせていなかった。オペレーター評価も1人あたり月1〜2通話のサンプリングにとどまり、特定事象の調査には1週間かかるケースもあった。顧客の声を網羅的に把握し、素早く施策へ反映する仕組みが求められていた。
導入したAI / プロセス
2024年12月に音声テキスト化ツールを導入済みだったカウネットは、続いてVOCデータ活用プラットフォーム「Flyle（フライル）」を導入した。
Flyleは月間約1万件の全通話をAIで自動解析・スコアリングし、VOCを定量的なダッシュボードで可視化する。サンプリング評価から全通話のAI評価へ移行したことで、応対品質向上と新人育成の加速が実現した。以前1週間かかっていた調査が、「昨日起こったことが今日可視化できる」スピード感へと変わった。
「ダッシュボードによる定量的なレポートで他部門への共有の納得感も格段に高まりました」
── 間宮賢治氏・倉科裕充氏・薄葉豊氏（カウネット CX戦略部）出典：株式会社フライル プレスリリース 2026年7月6日
成果（数字）
- 月間約1万件の全通話をAI評価に移行（サンプリング1〜2件から全件対応へ）
- 問い合わせ急増時も、200件超の電話が翌日に50件ほどまで減少（約4分の1に削減）
- 特定事象の調査が翌日に可視化できるスピード感へ変化
- 翌日にFAQとWeb導線の改善が可能な体制を構築
「月次サンプリングしか見えなかった」から「翌日に全VOCを分析して動ける」への転換は、コンタクトセンターを持つ中小企業にも応用できる。まず音声テキスト化ツールを導入して通話データを蓄積し、その後AI解析ツールと組み合わせるという段階的なアプローチは、専任アナリストがいない会社でも取れる現実的な手順だ。
出典: 株式会社フライル プレスリリース（PR TIMES）2026年7月6日 「カウネットがお客様価値向上のためFlyleを活用し、月間1万件・全通話の応対品質評価・育成をAIで実現。」 https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000038.000076399.html
