カウネットがAI全通話解析でこう変わった — 電話問い合わせを4分の1に削減

導入企業概要

株式会社カウネットは、コクヨグループのEコマース事業の中核を担う企業だ。法人向け購買プラットフォーム「カウネット」「べんりねっと」を運営し、大規模なコンタクトセンターで日々多数の問い合わせに対応している。

導入の背景と課題

カウネットのコンタクトセンターでは、年間32万件超のVOC（顧客の声）を手作業で分類・分析していた。分類は属人化しており、優先度の高い声にしかリソースを割けず、細かな改善要望が埋もれる状況が続いていた。応対品質のモニタリングもオペレーター1人あたり月1〜2通話のサンプリングにとどまり、評価のバラつきや育成面で課題を抱えていた。

導入したAI / プロセス

コンタクトセンター・CX向けAI変革サービス「Flyle（フライル）」を導入した。生成AIによるVOC自動分類・可視化と、全通話のAI解析・スコアリングを一体で提供するサービスだ。問い合わせ急増時には即日分析を行い、翌日にはFAQとWeb導線を改善する体制を構築した。

「昨日起こったことが今日可視化できる」スピード感へと変わり、当日中の経営陣報告も可能になっています。

── カウネット CX戦略部（出典：Flyle プレスリリース 2026年7月6日）

成果（数字）

• 電話問い合わせ：4分の1に削減（200件以上 → 翌日50件ほどに減少）
• 全通話品質評価：月間約1万件の全通話をAI解析・スコアリング
• VOC分析：年間32万件を生成AIで自動分類・可視化

出典: カウネット「カウネットがお客様価値向上のためFlyleを活用し、月間1万件・全通話の応対品質評価・育成をAIで実現。」（2026年7月6日）

株式会社デジタルゴリラ